Memetakan Hubungan dengan Pelanggan
Fadjar Ari Dewanto, Coordinating Partner of Business Advisory
=====================================================================================================================
Setiap pebisnis penting untuk mengetahui siapa pelanggan-pelanggan yang telah menggunakan jasa atau produk mereka. Sebuah Bank umumnya akan memetakan nasabahnya menjadi beberapa golongan menurut jumlah dana yang ditabungkan atau menurut besarnya pinjaman yang mereka minta. Bank akan memetakan nasabahnya menjadi prime customer atau nasabah biasa bila diukur dari besarnya tabungan nasabah. Menjadi nasabah korporasi, nasabah komersial, nasabah mikro, berdasarkan besarnya bisnis nasabah. Kegunaan memetakan nasabah amatlah banyak, dimulai dari bentuk pelayanan perusahaan kepada nasabah hingga bagaimana mengetahui kebutuhan nasabah, dan tentunya akan membentuk cara perusahaan menangani nasabah.
Menghubungkan antara account attractiveness dan business strength with client adalah sebuah pendekatan yang bisa digunakan setelah mengetahui bagaimana hubungan perusahaan atau bank dengan pelanggan. Account attractiveness mengukur bagaimana menariknya nasabah-nasabah yang dimiliki. Nasabah-nasabah yang memiliki kemampuan keuangan (wallet size) yang kuat adalah nasabah yang menarik. Kalau sebuah perusahaan memiliki pertumbuhan yang tinggi, penjualan yang di atas rata-rata adalah pelanggan yang memiliki tingkat account attractiveness nya tinggi. Namun apabila pelanggan hanya memiliki uang tunai saja dan tidak memiliki masa depan yang menarik tingkat account attractiveness dari pelanggan sangatlah rendah.
Mengenai business strength with client diukur berdasarkan kedekatan perusahaan dengan nasabah, selama nasabah ini jauh dari jangkauan perusahaan, maka hubungan dengan perusahaan adalah rendah. Tingkat business strength client akan sangat rendah, semakin kuat semakin tinggi business strength client.
Menggabungkan dua indikator ini akan memetakan siapakah pelanggan-pelanggan sebuah perusahaan dan berguna menyusun strategi yang tepat untuk menanganinya. Bila dimulai dari perusahaan yang memiliki daya tarik yang rendah dan juga hubungan dengan perusahaan rendah, merupakan golongan streamline. Pelanggan kelompok ini untuk perusahaan tetap berguna untuk melakukan manajemen kas perusahaan. Pelanggan ini biasanya menginginkan produk standar. Harga merupakan faktor kunci dalam keputusan mereka untuk membeli. Tingkat hubungannya sangat membantu dan profesional, tapi transaksional. Jangan menginvestasikan sejumlah besar waktu dalam hubungan bisnis pada tahap ini.
Kelompok dua adalah perusahaan dengan kategori berdaya tarik rendah dan relasi dengan perusahaan tinggi, disebut dengan status. Pelanggan tipe ini tetaplah dikelola sebab tetap meningkatkan status perusahaan. Pelanggan sangat penting (dalam hal nilai) dan penawaran produk serta layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan khusus pelanggan. Harga kurang penting dalam pilihan bank pelanggan. Kedua belah pihak memiliki beberapa kesamaan tujuan. Kedua organisasi tersebut telah membuat beberapa bentuk komitmen satu sama lain. Investasikan seperlunya pada pelanggan ini untuk melanjutkan hubungan bisnis demi keuntungan bersama, tapi jangan terlalu banyak berinvestasi.
Kelompok ketiga adalah perusahaan dengan kategori daya tarik yang tinggi namun hubungan dengan perusahaan rendah, disebut dengan star. Harga masih menjadi faktor utama dalam keputusan membeli, namun keamanan pasokan sangat penting dan begitu juga pelayanan. Luangkan lebih banyak waktu dengan beberapa pelanggan ini dan bertujuan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dalam dengan mereka pada waktunya.
Kelompok keemapat adalah strategic, kategori daya tarik yang tinggi dan hubungan dengan perusahaan juga tinggi. Pelanggan yang sangat penting, namun hubungan telah berkembang lebih jauh, ke tingkat kemitraan. Hubungannya adalah ‘win-win‘. Kedua belah pihak telah menyadari manfaat yang mereka dapatkan dari bekerja sama. Pelanggan tidak membeli dengan harga tetapi dengan nilai tambah yang diperoleh dari kemitraan dengan bank. Kisaran kontak sangat luas dan rencana bersama untuk masa depan sudah ada. Produk dan layanan dikembangkan berdampingan dengan pelanggan. Karena ukurannya yang besar dan tingkat sumber daya yang mereka serap, hanya sedikit pelanggan yang termasuk dalam kategori