Sukses Mendapatkan Umpan Balik (Feedback) dari Pelanggan
Endah Caratri/Partner in Financial, Accounting & Tax Services
=====================================================================================================================
Marketing sekarang harus berorientasi pada pelanggan, perusahaan harus memahami “needs” atau kebutuhan pelanggan. Ini sangat penting. Seringkali sebuah usaha gagal dipertahankan karena menyediakan produk atau jasa tanpa memahami dengan detail keinginan konsumen, akibatnya produk atau jasa yang ditawarkan tidak laku di pasaran.
Kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan pun biasanya sangat beragam dan terus berubah sesuai dengan waktu dan keadaan. Itu sebabnya penting sekali perusahaan mendapatkan umpanbalik (feedback) dari pelanggan mengenai kebutuhan, keinginan dan masukan dari pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Seringkali informasi dari pelanggan merupakan ide-ide cemerlang untuk kemajuan produk dan layanan perusahaan.
Memang tidak mudah untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan, seringkali kotak saran yang disediakan di toko atau perusahaan hanya sekedar pajangan yang dibiarkan kosong. Diperlukan tehnik-tehnik khusus untuk hal ini. Berikut tehnik untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan.
1. Aktif Bertanya.
Cara yang sangat sederhana untuk mengetahui pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh seseorang adalah dengan cara bertanya. Masalahnya adalah banyak penyedia jasa merasa bahwa mereka cukup tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka atau mereka kurang aktif bertanya, mereka berpikir dengan menyediakan kotak saran di front office sudah cukup.
Setiap anda selesai melakukan transaksi jual beli dengan pelanggan, jangan berhenti di situ saja. Tindak lanjuti semua pelanggan anda untuk mengetahui apakah mereka puas dengan apa yang mereka beli. “Apakah mereka puas dengan produk saya atau jasa atau pelayanan yang saya berikan?” segera temukan jawabannya!
2. Survei dan kuesioner
Kirimkan questioner atau formulir pertanyaan untuk mensurvey kebutuhan pelanggan dan apa pendapat mereka mengenai perusahaan anda. Anda dapat mengirim kuesioner dengan menuliskan kepada pelanggan anda bahwa anda sangat memerlukan ide mereka dan kontribusi mereka yang membangun sangan berguna bagi pengembangan produk atau jasa perusahaan anda, sehingga pelanggan merasa dibutuhkan.
Kuesioner dibuat dengan sederhana, menarik dan tepat sasaran sehingga responden tidak merasa bosan bahkan cenderung antusias untuk memberikan umpan balik (feedback). Bila kuesioner anda berlembar-lembar maka responden tidak berminat untuk menjawabnya. Publikasikan materi survei dan kuesioner di situs web, newsletter, direct mail, atau bahkan di dalam paket produk anda. Bila kuesioner atau formulir survey disampaikan kepada pelanggan melalui direct mail maka berikan amplop yang sudah ditempelkan perangko supaya memudahkan responden untuk mengirimkan feedback mereka.
3. Penghargaan terhadap responden
Untuk membuat pelanggan mau memberikan informasi atau umpan balik maka tawarkan hadiah sebagai penghargaan atas respon mereka. Hadiah tidak perlu terlalu mahal, namun cukum menarik. Selain hadiah perusahaan juga dapat memberi penghargaan dalam bentuk respon terhadap umpan balik yang diberikan pelanggan dengan misalnya mengirim surat kepada pelanggan bahwa feedback yang diberikan sudah dibaca dan komitmen untuk memperbaiki pelayanan atau produk untuk lebih baik lagi.
4. Berikan produk / jasa secara gratis pada beberapa pelanggan
Dapat juga memberikan produk gratis kepada beberapa pelanggan yang loyal (outstanding), khususnya produk baru dan berikan formulir evaluasi untuk mendapatkan umpan balik mengenai produk tersebut. Rayu mereka untuk mengisi dan segera mengembalikan formulirnya pada anda. Apa yang mereka tulis di form evaluasi adalah respon balik yang penting untuk kelangsungan bisnis anda ke depan.
5. Buat komunitas khusus pengguna produk anda.
Tepatnya, buatlah forum untuk para pelanggan anda. Masukkan chatroom, message board dan diskusi email di situs web khusus yang diperuntukkan bagi para pelanggan anda. Atau bisa juga dalam komunitas fans blog anda. Jangan malas untuk jadi moderator bagi mereka. Tujuannya, anda bisa melihat apa yang pelanggan anda sedang diskusikan tentang perkembangan bisnis anda.
6. Hubungan yang baik dengan pelanggan
Yang terakhir dan yang tidak kalah penting adalah bina hubungan yang baik dengan pelanggan anda. Sapa mereka dengan ramah bila mereka datang ke kantor atau menelepon anda, apalagi untuk pelanggan yang loyal dan banyak membeli/menggunakan jasa anda. Berikan ucapan selamat di hari ulang tahun mereka
Bila perusahaan anda mampu mendapatkan informasi atau umpan balik dari pelanggan, maka saya yakin perusahaan anda akan selangkah lebih maju dibanding kompetitor anda.