Kualitas Pelayanan: Faktor People Tetap Dominan
Emy Trimahanani, Partner of Infrastructure and Regional Development
===================================================================================================================
Presiden Joko Widodo (Jokowi) mencanangkan 10 Destinasi Wisata Prioritas yang akan terus dikembangkan tahun ini. Salah satunya adalah Danau Toba di Sumatera Utara. Danau yang dilengkapi dengan pulau kecil di tengahnya ini dikenal memiliki pemandangan yang begitu indah khususnya saat matahari tenggelam. Danau vulkanik dengan panjang 100 km dan lebar mencapai 30 km ini masih menjadi primadona wisata di Sumatera Utara.
Keindahan danau Toba dipandang dari sisi manapun, meski dilihat dari berbagai Kabupaten, tidak akan pernah disangsikan. Berdiri dari Huta Ginjang di Kabupaten Humbang Hasundutan, menatap dari sisi Lumban Silintong di Kabupaten Tobasa, atau dari ketujuh Kabupaten yang mengelilingi Danau Toba selalu akan tampak keindahan dan kesejukan si cantik Danau Toba.
Inilah sebabnya Danau Toba menjadi salah satu destinasi pariwisata yang diprioritaskan oleh Presiden Jokowi. Kitapun tentu berharap publikasi wisata alam ini mampu mendongkrak peningkatan kunjungan wisnus maupun wisman di tahun 2017. Setuju!
Namun jika ditinjau dari infrastruktur dan people untuk mendukung Danau Toba menjadi tujuan wisata prioritas, nampaknya masih harus dipersiapkan benar dari sisi people ini. Pengalaman saya, andaikan boleh dianggap mewakili wisnus, masih jauh dari puas terhadap pelayanan dari para pelaku pendukung pariwisata termasuk penduduk lokal.
Di salah satu hotel tempat saya menginap di daerah Balige, begitu memasuli lobi disambut dengan petugas front office yang jauh dari ramah plus wajahnya tampak sangat kelelahan. Tidak langsung memberikan bantuan ketika kami akan memindahkan koper-koper dari lobi ke kamar, sebelum kami meminta tolong. Demikian juga saat check-out tidak otomatis membantu menaikkan koper-koper ke mobil rental, sebelum diminta kesediaannya membantu.
Ketika menikmati indahnya danau dari restoran di sekitar Danau Toba, kami juga bertemu dengan pelayanan tanpa senyum, padahal makanan dan minuman yang disajikan enak. Hal-hal kebersihan, kerapihan, serta kenyamanan restoran dengan view yang sangat mantap tidak didukung oleh pemiliknya, karena di tempat tamu makan di situ juga pemilik menjemur dan menyeterika pakaian.
Pada salah satu perjalanan dengan menggunakan mobil travel biasa (bukan charter), dengan biaya fix per penumpang, mendadak di tengah jalan oleh sopir diinformasikan agar membayar hampir 4 kali lipat dengan alasan untuk menutup biaya sewa karena jumlah penumpang sedikit. Tentu sebagai penumpang saya sangat tidak nyaman, meskipun setelah melewati negosiasi akhirnya hanya menambah sekitar 25% dari ongkos normal.
Belajar kembali teori terkait pelayanan kepada customer, memang faktor utama dari pelayanan adalah people atau manusianya. Sekalipun teknologi sudah makin maju, tetapi ketika berhadapan dengan proses tertentu yang tidak bisa digantikan dan harus dilayani orang, maka tetaplah orang memegang porsi paling penting dalam melayani customer.
Kita harapkan pemerintah daerah bekerjasama dengan instansi yang terkait kepariwisataan dapat segera melakukan upgrading dari sisi people untuk meningkatkan kunjungan wisatawan ke Danau Toba ini.