SDM – Manajemen Operasi Jasa
Emy Trimahanani/Partner of Infrastructure and Regional Development
=====================================================================================================================
Suatu hari saya melakukan perjalanan wisata ke sebuah destinasi di daerah Sumatera Utara. Ketika naik sebuah mobil travel dari perusahaan yang cukup terkenal di wilayah tersebut, sempat berbincang-bincang dengan sopir yang cukup banyak wawasannya, sehingga cukup terbantu mengatasi kekosongan karena saya hanya sendirian bersama sopir.
Menjelang tiba di tempat tujuan sopir mengatakan: “Silakan berikan tips serelanya ya bu, kalau nggak ada dua ratus ribu, ya seratus ribu; kalau nggak ada seratus ribu, ya lima puluh ribu nggak apa, serelanya saja”. Saya terhenyak, lebih pada kecewa, sebab semua kesan baik yang saya terima sejak awal menikmati layanan travel ini seperti sirna seketika dengan penuturan sopir yang membuat pelanggan sangat tidak nyaman ini. Saya tersenyum berterimakasih dan memberikan tips serela hati saya tapi tidak sebesar yang si sopir minta.
Saya berpikir, bagaimanapun fasilitas disediakan dan ketepatan waktu serta keamanan perjalanan penumpang dijamin perusahaan ini, tapi kalau sopir memiliki habit seperti ini pada penumpang, suatu saat akan menimbulkan masalah bagi kelangsungan perusahaan jangka panjang.
Dalam manajemen perusahaan, tidak dapat dihindarkan faktor Sumber Daya Manusia (SDM) memegang peranan besar. Hal ini memerlukan keseriusan pihak perusahaan sejak proses merekrut tenaga kerja tersebut.
Manajemen hendaknya memperhatikan proses kualififasi SDM yang diperlukan oleh setiap perusahaan jasa:
1. Recruit the right employees
Sejak langkah awal rekruitmen pegawai, lakukan sesuai dengan kualifikasi perusahaan agar pemasaran jasa berlangsung baik. Selain keahlian teknik sangat perlu diperhatikan karakteristik personal yang dimiliki. Perlu kejelian petugas yang melakukan interview.
2. Train employees properly
Walaupun “bahan baku” sudah bagus, pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk menghadapi segala situasi agar dalam operasinya setiap SDM memberikan kontribusi maksimalnya.
3. Educate all employees
Sikap-sikap karyawan harus dipastikan sesuai nilai-nilai perusahaan, di samping kemampuan pelayanan yang baik dalam melayani dan menghadapi berbagai jenis pelanggan.
4. Be efficient
Perusahaan jasa mengutamakan efisiensi, terutama yang terkait dengan ketepatan waktu yang menjadi janji perusahaan bagi pelanggan. Setelah faktor efisiensi baru kemudian diikuti sikap ramah tamah.
5. Handling complaint and follow up
Manajemen perlu menyiapkan standar operational procedure (SOP) untuk menangani kesulitan dan kritik yang disampaikan konsumen. Ditetapkan standar-standar penanganan dan follow up termasuk recovery pelanggan yang kecewa, jika diperlukan.
6. Educate the customer
Selain pada karyawan perusahaan, operasi jasa akan berjalan lancar bila konsumennya memiliki informasi yang jelas dan lengkap mengenai jasa yang ditawarkan perusahaan. Konsumen dan penyedia jasa akan dapat berinteraksi sehingga tidak ada unsur ketertutupan dalam kerjasama.
7. Evaluate performance regularly
Evaluasi kinerja secara runtun berguna bagi manajemen untuk mengetahui kinerja perusahaan dan memberikan masukan tentang hal-hal yang perlu diperbaiki. Perusahaan perlu mengambil tindakan koreksi untuk setiap operasi yang gagal atau kurang dari standar yang ditetapkan. Tindakan koreksi yang mungkin diambil antara lain adalah melatih SDM yang dimiliki, mengadakan rotasi kerja untuk meningkatkan motivasi atau mengganti SDM perusahaan yang sudah tidak memiliki kesesuaian dengan strategi perusahaan.
Memang diperlukan komitmen manajemen maupun pegawai keseluruhan dalam mengimplementasikan seluruh aspek yang terkait dengan SDM perusahaan jasa. Jika hal-hal yang penting sebagaimana dibahas di atas dilakukan, diharapkan setiap pegawai melaksanaan peran secara optimal dalam perusahaan jasa dan dapat mencapai ketepatan operasi dan keefektifan kinerja.