Memperhitungkan Sacrificial Service
Ruth Berliana/Partner in Management and Technology Services
=================================================================================================
Ketika hendak berjalan ke pesawat untuk meninggalkan kota Medan, saya memperhatikan jauh di depan saya sudah berdiri beberapa petugas yang kemudian mendatangi setiap penumpang yang membawa jinjingan baik itu tas plastik atau kardus. Ketika saya perhatikan, ternyata hampir semua penumpang membawa jinjingan dan banyak dari mereka membawa lebih dari satu jinjingan. Dengan ramah para petugas menghampiri satu per satu penumpang sambil berkata, “Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pesawat kita penuh, kami akan bantu untuk memindahkan jinjingan Bapak/Ibu ke bagasi.”
Saya sempat bertanya pada beberapa penumpang ternyata bagasi mereka pun sudah full sehingga mereka membawa jinjingan mereka ke dalam pesawat Padahal jika sejak awal semua jinjingan diperhitungkan untuk masuk bagasi, maka sudah tentu aka nada biaya yang timbul oleh karena kelebihan bagasi. Namun demi keamanan seluruh penumpang, maka pihak maskapai penerbangan tidak mempermasalahkan untuk memindahkan semua jinjingan yang akan masuk ke dalam pesawat ke bagasi secara cuma-cuma.
Hal ini tentu saja memiliki nilai tambah bagi maskapai penerbangan tersebut. Pertama, menempatkan keselamatan sebagai prioritas. Hal ini tentu saja sesuai dengan nilai-nilai yang mereka miliki. Ada begitu banyak contoh kasus kecelakaan yang pernah terjadi oleh karena kelebihan muatan. Kedua, memperhatikan kenyamanan penumpang. Bayangkan saja jika penumpang membawa beberapa jinjingan dan tidak semuanya dapat masuk ke dalam kabin, maka mereka akan ‘memaksakan’ untuk meletakkan jinjingan pada kaki mereka yang sudah pasti mengurangi kenyamanan penumpang. Ketiga, memberikan ‘bonus’ secara finansial kepada penumpang. Saya menyebutnya bonus sebab maskapai penerbangan tidak memberikan tambahan biaya bagi semua penumpang yang membawa jinjingan.
Seorang penumpang yang saya perhatikan pun kemudian tersenyum lega sebab sebuah kotak besar bertuliskan merek kue bika Ambon yang dengan susah payah dijinjingnya dengan senang hati diserahkannya kepada petugas. Dengan melenggang dia pun memasuki pesawat.
Sacrificial Service
Adakalanya dibutuhkan sebuah pengorbanan di dalam memberikan pelayanan. Jika perusahaan hanya memperhatikan keuntungan dan keuntungan, maka sudah dapat dipastikan bahwa pelanggan akan mudah berpindah ke lain hati. Namun adakalanya diperlukan rasa empati, sehingga perusahaan dengan ringan melakukan pengorbanan bagi kebaikan pelanggan. Hal ini sudah tentu merebut hati pelanggan yang kelak akan melahirkan loyal customer.
Perusahaan haruslah jeli untuk membaca situasi bilamana perusahaan dapat memanfaatkan kesempatan untuk menunjukkan sebuah empati yang disertai sebuah pengorbanan. Pada waktu gempa berskala 7.6 skala richter mengguncang kota Padang, Sumatera Barat pada tahun 2009 lalu, beberapa maskapai penerbangan langsung memberikan potongan harga bagi mereka yang harus mengunjungi kerabat atau para relawan yang akan terbang ke kota tersebut. Tetapi ada sebuah maskapai yang dengan rela memberikan biaya penerbangan relawan dan kargo gratis. Hal ini tentu saja menambah biaya bagi maskapai penerbangan tersebut.
Saya pernah membaca sebuah tulisan di Kompasiana yang mengupas bagaimana maskapai penerbangan memperoleh keuntungan. Membutuhkan waktu yang tidak sedikit untuk dapat mencapai balik modal. Jika penumpang tidak selalu penuh, dan jarak tempuh pesawat pun hanya 1 hingga 1,5 jam, maka diperlukan waktu hingga 8 tahun untuk samapai pada periode BEP. Tetapi jika penerbangan melayani rute long haul maka untuk mencapai BEP pun dapat semakin cepat. Namun demikian, kesempatan untuk memberikan sebuah layanan dengan pengorbanan tetaplah menjadi sebuah kesempatan berharga yang sayang untuk dilewatkan.