Role Model Kunci Membangun Budaya Layanan
Fadjar Ari Dewanto, Coordinating Partner of Business Advisory Services
=====================================================================================================================
Sebuah kiat manajemen memang menyatakan bahwa “action speak louder than word” namun demikian, kata-kata dalam pelayanan pelanggan tetap akan sangat mempengaruhi. Membangun budaya layanan pelanggan memerlukan panutan atau role model dalam organisasi. Seluruh proses membangun budaya perusahaan berbasiskan pelayanan pelanggan dapat saja tidak berjalan, namun bila pemimpin menjadi panutan menjalankan perilaku pelayanan, maka budaya layanan akan berjalan.
Misalnya service improvement process yang tidak berjalan, atau indikator layanan pelanggan yang kurang lengkap, dan semua proses yang lain belum dikerjakan, namun bila ada pemimpin yang menjadi panutan maka akan menciptakan perilaku pelayanan pelanggan pada organisasi. Seorang pemimpin memang berfungsi sebagai inspirator dalam organisasi, sehingga apa yang akan dilakukannya memberikan motivasi yang kuat kepada banyak orang untuk mengikutinya.
Menjadi seorang role model dibutuhkan seorang pemimpin yang memiliki kesungguhan dalam hatinya untuk menjalankan budaya layanan pelanggan. Sebab pelayanan yang terbaik lahir dari hati yang tulus untuk melakukan, tanpa ketulusan pelayanan hanya merupakan tindakan yang dibuat-buat, bahkan saat tersenyum saja akan terlihat perbedaannya antara mereka yang tulus dan yang tidak. Kalau hati seorang pemimpin memang memiliki komitmen untuk melayani pelanggan, maka sikapnya akan rendah hati, sebagai dasar dari pelayanan pelanggan. Tanpa kerendahan hati hanya akan membuat sebuah tembok dalam memberikan pelayanan. Beberapa perusahaan berusaha agar para pemimpinnya memang memiliki hati untuk melayani pelanggan. Perusahaan seperti Carefour mewajibkan para direkturnya untuk berada di toko dan berhadapan dengan pelanggan, atau McDonald yang biasa meminta manajer-manajer toko untuk memulai karirnya dengan menjadi seorang cleaning service, yang tentunya harus membersihkan toilet di restoran juga.
Proses-proses ini diharapkan akan mengubahkan pemimpin untuk memiliki hati yang melayani pelanggan. Dengan kriteria ini, maka perusahaan akan memiliki kekuatan untuk menerapkan budaya layanan pelanggan. Pemimpin yang berhati pelayanan ini akan memberikan dampak kepada individu dalam organisasi dan ketika melihat pemimpin mereka yang melayani pelanggan langsung maka pada umumnya reaksi karyawan akan melakukan hal yang sama. Multiplikasi perilaku pelayanan akan segera berjalan di seluruh organisasi, seluruh individu, dan akan menjadi role model dalam pelayanan, sehingga dengan cepat setiap karyawan akan memberikan teladan dan panutan, tidak ada hadiah, tidak ada paksaan tetapi akan berjalan perilaku pelayanan pelanggan yang datang dari hati.
Pemimpin dengan kualifikasi seperti ini adalah pemimpin yang menggerakan orang lain bukan karena posisinya namun karena kepribadian orang itu yang memberikan dampak atau mempengaruuhi orang lain untuk bertindak, tidak dengan paksaan atau penghargaan namun dengan pola panutan ini seorang pemimpin akan berhasil. Inilah yang semestinya terjadi dalam proses membangun budaya layanan pelanggan. Hal yang diperlukan oleh perusahaan adalah melakukan usaha untuk menyentuh hati seluruh organisasi dan role model adalah cara yang paling tepat.