Author by :

Kesalahan CEO Jika Tidak Mendukung Pencapaian Kepuasan Pelanggan

By: | Tags: | Comments: 0 | August 15th, 2018

Ruth Berliana/ Partner in Management and Technology Services, Vibiz Consulting Group
=====================================================================================================================
Membahas mengenai pelanggan, memang tidak akan pernah ada habisnya. Dari pagi hingga malam, maka pelangganlah yang akan selalu diharapkan kedatangannya. Kita sudah membahas bahwa kepuasan pelanggan yang sesungguhnya, tidak hanya berbicara hari ini tetapi juga kepuasan pada masa mendatang. Namun, secara jujur, banyak pemilik bisnis menyerahkan hal yang paling crucial ini kepada anak buahnya. Bukan berarti bahwa seorang pemilik bisnis harus mengerjakan langsung segala sesuatu mengenai kepuasan pelanggan ini namun memberikan full support adalah sesuatu yang sangat menentukan. Ingat, jika Anda adalah pemilik usaha, maka Andalah yang menentukan pencapaian kepuasan pelanggan.

Transformasi yang gagal

AAda begitu banyak transformasi yang dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan dari masa ke masa mengalami kegagalan dan para pemilik bisnislah yang sebenarnya menjadi penyebab utamanya.

Salah satu klien yang saya tangani terus menerus ada dalam kondisi yang stuck selama bertahun-tahun. Lalu, ketika perusahaan ini mulai ditinggalkan oleh pelanggannya satu per satu, maka mulailah terjadi kepanikan. Namun tetap tidak ada jalan keluar, sebab sang pemimpin tidak memberikan full support untuk mencapai kepuasan pelanggan. Ia hanya menyerahkan sepenuhnya kepada sang pemimpin proyek. Berhasilkah? Tidak! Andaikata pun berhasil, maka hanya untuk sementara waktu sementara persaingan menuntut hal yang lebih untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Sebuah contoh kecil yang pernah terjadi di lapangan bagaimana seorang atasan memanggil seorang customer service yang sedang melayani pelanggan untuk keperluan performance appraisal. Bagaimana mungkin? Bagi si customer service hal ini menjadi sebuah dilema. Jika tidak datang ke ruangan si atasan maka akan berpengaruh dengan proses performance appraisal-nya sedangkan meninggalkan customer yang sedang dilayani juga merupakan sebuah kekonyolan. Atau sebuah pengalaman saya pribadi bagaimana semua petugas menyambut dengan senyum ramah, sementara si pemilik kemudian lewat dengan pengawalan beberapa security secara bergegas hingga sang security mendorong saya yang secara tidak sengaja berada pada posisi yang menghalangi jalan rombongan tersebut. Ini hanyalah contoh kecil bilamana seorang pemimpin tidak memahami dan tidak memberikan dukungan bagi semua upaya pencapaian kepuasan pelanggan.

Andalah role model-nya, ayo bersaing

Pihak management adalah tim yang bertanggung jawab untuk merumuskan kepuasan pelanggan serta berdiri di garis depan untuk memberikan dukungan. Bahkan peluang keberhasilan akan semakin besar ketika sang pemimpinlah yang menjadi role model atas apa yang sudah dirumuskan.

Jika demikian, adakah yang membuat Anda ragu bersaing dengan para raksasa dunia? Bukankah Anda yang paling mengetahui culture yang dimiliki oleh para pelanggan Anda? Bahkan, para raksasa dunia itu harus mempelajari budaya kita untuk dapat mengambil hati masyarakat. Sedangkan Anda adalah bagian dari masyarakat yang sedikit banyak Anda sudah sangat memahaminya, bagaimana untuk dapat mencapai kepuasan mereka. Hanya pastikanlah bahwa CEO dan semua jajarannya memberikan dukungan langsung untuk mencapai kepuasan pelanggan baik pada masa ini hingga masa mendatang.

Leave a Reply